Hay que chupar a los clientes e ignorarlos.....

Ayer compartí mesa y micrófono (que no mantel) en un evento que organizaba la asociación de Marketing de España y la @FUNDACIONPONS  con Christopher R. Smith Director de BrandSmith @brandsmith_esp  y con Miguel Ocaña, Vicepresidente de Mondragón Equipamiento.

 

Hablamos del caso @Orbea , centenaria empresa de bicicletas que dirigió Miguel durante una década y  que ha acometido un proceso de cambio que le ha llevado a crecer a un ritmo de un 10% anual acumulado y a exportar gran parte de su producción.

 

Miguel fue explicándonos las claves del éxito de Orbea en la última década, hubo varias, pero yo me quedo con dos: No hacer caso a los clientes y saber decir No.

 

La cosa tiene su aquel con esto de  “No escuchar a los clientes”. Llego a afirmar que “dicen muchas tonterías en los focus group”.

 

Años de monserga con  el cliente, con que el cliente es nuestra razón de ser y ahora esto. Y el caso es que además Miguel no está sólo, el mítico Steve Jobs nos dijo algo parecido. En 1998, en una reunión con los accionistas de su empresa, Jobs advirtió de qué “cuesta demasiado diseñar productos a partir de grupos cerrados. La mayoría de las veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”. Pero “la innovación es lo que distingue a un líder de los demás”  y él lo sabía. “No puedo ir a preguntarle a los consumidores qué es lo que desean porque durante el tiempo que esté desarrollándolo, van a desear algo nuevo”. Así que optó por darles lo que él pensaba que querían.

 

http://www.elmundo.es/especiales/tecnologia/steve-jobs/frases.html

 

Jonas Ridderstrale y Kjell Nordstrom escribieron haya por el año 2000 en su archiconocido Funky Business (Ed. Prentice Hall) qué:

 

“Contrariamente a lo que la gente cree, llegar a conocer las necesidades de los clientes no es demasiado difícil (Se cargaron la pamplina esa de los estudios de mercado) …..Cualquier cliente de cualquier industria y cualquier mercado quiere cosas que sea a la vez baratas y excelentes y las quiere para ayer.

 

¿Entonces, pasamos de eso que llamamos mercado?, pues si y no, me sale el consultor que llevo dentro. Creo que al cliente hay qué, observarlo, tocarlo, olerlo, escucharlo, chuparlo….y luego ignorarlo. Al ciente sobre todo creo que hay qué entenderlo. A tu novi@ (Salvo que quieras bronca) no le preguntas qué quieres de regalo de aniversario, pero cómo no aciertes..... ,ay. 

 

Chuparlo e ignorarlo, quizás esa es la fórmula pero, claro, para poder chupar e ignorar a alguien hay que haberse ganado antes su confianza (No prueben a chupar a nadie que desconfie de usted salvo que pretenda ser acusado de delito)

 

Y la confianza se gana siendo previsible, siendo confiable, no haciendo cosas que nadie espera qué hagas. Estar muy seguro de lo que haces y de lo qué quieres hacer (¿Visión, Misión?), porque estando seguro de lo que uno hace y quiere hacer se gana mucha autoridad para decir no. No a la bicicleta eléctrica porque lo suyo es el deporte y no a la gran distribución porque lo suyo es margen y no rotación. Decir no es el camino más corto para ser previsible y alguien previsible siempre es de fiar.

 

Lo dicho, un placer compartir mesa y micrófono (A ver si la próxima es mesa y mantel) con tipos cómo estos. Tanto ir a Palo Alto buscando manzanas y las tenemos aquí al lado, en Mallabia ......y encima se come mejor.

 

Salud,